jolguerprocesos: mayo 2009

jueves, 14 de mayo de 2009

asesoria al cliente

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.ConceptoEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.Servicio al ClienteEs “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

promoción y publicidad de la actividad turistica

PROGRAMA

INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN COMERCIAL

PARTE I -COMUNICACION COMERCIAL

PARTE II.- PUBLICIDAD
La publicidad.
Los medios publicitarios.
El plan de publicidad. Tema
Los modelos de funcionamiento de la publicidad. Tema
El presupuesto publicitario. Tema
Los medios y soportes: selección y planificación. Tema
Variables cualitativas del anuncio publicitario. Tema
El control publicitario.

PARTE III.- LAS AGENCIAS
Las agencias de comunicación.

PARTE IV.- OTRAS VARIABLES DE COMUNICACIÓN

Esponsorización.Promociones de ventas.Las relaciones públicas

PARTE I: COMUNICACIÖN COMERCIAL

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN APLICADA

Al hablar de comunicación comercial, no me estoy refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.

De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:

EMISOR
Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Que su contenido sea comunicable.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la más propicia.

RECEPTOR
Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.

CONTENIDO
Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta.
Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.

Como se podrá ver más adelante, en el capítulo de comunicación integral, por norma general existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias, también llamadas barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.

Entre las interferencias más habituales están las siguientes:
La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

La comunicación verbal.
La comunicación no verbal.

PARTE II: PUBLIBIDAD

Existe otro factor que también actúa sobre la estructura de la consumición y que se propone influenciarla en un sentido determinado Se le designa con los términos de publicidad, propaganda o reclamo. Se trata, en cualquier caso, de transmitir las decisiones de los promotores de la publicidad a aquellos a quienes se dirigen; dicho de otro modo, se trata de una influencia sistemática y metódica ejercida sobre un gran número de personas de cara a la realización de un propósito previo establecido por los mismos interesados.

En nuestros días, la publicidad interviene como un potente factor capaz de determinar la consumición y de influir en el consumidor sometiéndolo a la voluntad de los extranjeros teniendo en cuenta sus medios económicos La razón profunda en este caso radica en la imposibilidad que tiene el consumidor, dada una alta especialización profesional, de darse exactamente cuenta del grado de utilidad que tienen los diversos recursos que se le ofrecen para la satisfacción de sus necesidades. Su conocimiento de los bienes de consumición y de las prestaciones de servicios se limita a las cosas indispensables y a las que se refieren a su profesión. Frente a los demás problemas del mercado, el consumidor se siente desamparado.

¿Cómo podría el obrero ser informado de la naturaleza y la calidad de los objetos de lujo que sirven para embellecer su existencia - un aparato de radio para la familia, joyas para su mujer, juguetes para sus hijos si no es por medio de los catálogos de un gran almacén, un anuncio en el periódico o en cualquier otro medio publicitario?¿Cómo podría el bibliófilo estar al corriente de las novedades si no es por medio de los escaparates, catálogos o folletos del librero?

En cuanto al turista extranjero, ¿no quedaría a expensas del azar si no dispusiera de folletos o guías de hoteles para hacerse una idea de las curiosidades que merece la pena conocer y de las posibilidades de alojamiento?En el mundo económico actual, dominado por la especialización y por la división del trabajo, la publicidad cumple una función indispensable de información del mercado y permite a los consumidores tener una visión de conjunto de la existencia de bienes de consumición, de prestaciones y de los cambios constantes que experimentan.De aquí que Bishop hable de una “advertising in its primary purpose of giving public information” (publicidad en su función primordial de dar pública información)

En base a estos datos, se facilita la elección del consumidor e incluso se hace posible en cada caso particular. El servicio de información que asegura la publicidad es la condición necesaria de un sistema económico que descansa esencialmente en el principio de la libertad de elección del consumidor. Si los bienes de consumición estuvieran regulados y distribuidos por los poderes públicos, si la consumición estuviera reglamentada por el Estado - como ocurrió durante la última guerra - la publicidad no serviría para nada.

¿Cómo se harían las compras? Muy simplemente: la gente adquiriría las mercancías que le fueran asignadas de las que el Estado fijaría la cantidad, calidad y el precio en los almacenes que le correspondieran. Nada de elegir entre diferentes marcas, nada de reemplazar un bien por otro, nada de ir de compras. Habría una marca única de cigarrillos y los no fumadores no tendrían que abstenerse. No habría posibilidad de dedicar recursos sobrantes a la compra de chocolate en lugar de tabaco. Porque para todo artículo de consumición existiría, al menos en teoría, un contingente de distribución que no se modificaría so pena de que todo el plan económico quedara perturbado y de que los medios de producción fijados por los diversos bienes no fueran utilizados en el momento oportuno.Sin embargo, la publicidad no limita sus funciones a la simple información desinteresada y al papel de aconsejar. En manos del empresario se convierte en un instrumento que asegura la renta y que es indispensable debido a la necesaria reducción de gastos fijos por medio de una producción masiva. La publicidad aparece entonces como un medio de sugestión, de “persuasión” (Bishop), como una cascada de reclamos hablados, escritos y sonoros que cae diariamente sobre el consumidor. Cualquiera que sea el camino hacia su trabajo o hacia el descanso en su domicilio, el consumidor es solicitado por una publicidad incesante. Esta impulsión incansable busca traducirse en una intensificación y una ampliación de la consumición. La técnica publicitaria tiene por misión alcanzar este objetivo gracias a un arsenal de medios adaptados a la psicología y al poder de compra de los diversos tipos de consumidores. Se trata también tanto de estimular la consumición corriente de mercancías y de prestaciones como de llamar nuevamente la atención del público sobre las que han perdido su favor y, en particular, de hacer conocer nuevos productos o productos mejorados, para los cuales se emprenden también a veces campañas publicitarias especiales. En todos los casos, la publicidad abre puertas para el aumento y la diferenciación de la consumición.La publicidad turística no es más que un caso de aplicación de la publicidad general. Aumenta el campo del turismo en el sentido en el que se propone influir en el consumidor induciéndole a utilizar las instalaciones que esta industria pone a su disposición. Se le sugiere que haga estancias más frecuentes y prolongadas, o incluso definitivas, y, gracias a la estancia en un hotel, liberar a su esposa de las tareas domésticas cotidianas. A continuación se le invita a pasar sus vacaciones en Le Valais, en el Oberland de Berna, en los Pirineos o en Italia, Francia o África del Norte. Tras carteles con alegres colores, folletos de vacaciones y desplegables de hoteles llenos de alabanzas superlativas, eslóganes impactantes, documentales filmados y publicidad radiofónica, todo tratando de dar a conocer el seductor encanto de un rincón de tierra bendecido por los dioses, se esconde la intención de canalizar un flujo tan intenso como sea posible de clientes de las industrias de turismo y de irrigar gracias a la aportación de dinero fresco las regiones que constituyen el objeto específico de la publicidad. Los empresarios se sirven de ella como de un instrumento para aumentar la demanda y, en consecuencia, para mejorar su nivel de actividad, lo cual, dada la gran dimensión de las inversiones en la mayor parte de las empresas turísticas, viene a disminuir el peso de los gastos fijos, lo que equivale a una reducción de los costes.En principio, pues, la publicidad turística está también sujeta a las leyes generales que rigen la actuación sobre el espíritu de los consumidores. Existe, sin embargo, una diferencia de grado en la medida en que precisamente la función de la información rebasa la función de persuasión. Esta diferencia procede del hecho de que sólo una parte de la publicidad turística emana de las empresas profesionalmente interesadas, como las hoteleras, las empresas de transporte, etc. Los promotores de la publicidad son, en una proporción alta, las comunidades locales, regionales o nacionales y los organismos representativos encargados de la defensa de los intereses turísticos, los cuales están al servicio no de los intereses particulares sino de toda la economía de la región considerada, que tienen la misión de promover la prosperidad general de la población que depende del turismo (105). Este carácter colectivo es el que necesariamente desvía la publicidad desde las empresas privadas hacia las ventajas ofrecidas por toda una región sobre cuyos encantos turísticos hay que hacer más sensibles a los clientes que se trata de atraer (106).La ausencia parcial de intenciones comerciales se explica también por el hecho de que el turismo sirve de intermediario para las relaciones económicas con el exterior en beneficio del prestigio cultural y político de una nación. En la medida en que la publicidad turística hace vibrar esta cuerda no es ya solo una fuente de información turística sino, además, un instrumento de propaganda intelectual a favor del Estado o de la región. Son entonces las oficinas nacionales de publicidad, como la Oficina Central Suiza para la Promoción del Transporte, las que, gracias a los medios publicitarios turísticos, actúan a favor de una mejor compensación de los pueblos, informan sobre las instituciones y sus realizaciones y revelan el genio nacional tanto a los autóctonos como a los extranjeros. Esta estrategia publicitaria ampliada puede, al mismo tiempo, despertar el deseo de viajar y movilizar una elite intelectual o a la gente interesada que hubiera tal vez sido inmune a un reclamo estrictamente comercial. La estrategia beneficiará, por tanto, indirectamente, a las instituciones turísticas.

PARTE III: AGENCIAS

Una agencia de publicidad es una organización comercial independiente, compuesta de personas creativas y de negocios que desarrolla, prepara y coloca la publicidad, por cuenta de un anunciante que buscan encontrar consumidores para sus bienes y servicios o difundir sus ideas. Las agencias están especializadas en la comunicación y ofrecen a sus clientes, de forma directa o subcontratada, los siguientes servicios:

Asesoramiento en marketing
Asesoramiento en comunicación
Creación y producción de los elementos técnicos de difusión
Planificación de medios (negociación, compra y control de espacios publicitarios)
Control de la evolución de la campaña
Aunque existen agencias especializadas, una agencia integral de servicios publicitarios cuenta casi siempre con los siguientes departamentos

Contenido
Planificación de marketing y publicidad
1 Trabajo creativo
2 Planificación estratégica de medios
3 Negociación, contratación y control de los medios
4 Coordinación entre departamentos

Planificación de marketing y publicidad

Trabajo creativo
Compuesto generalmente por un departamento de diseño gráfico, un director de arte, un director creativo cuya tarea principal consiste en la concepción y codificación del contenido de la campaña. Este es el trabajo que hace el departamento de creación, en el que la dirección artística lo componen los directores de arte y los copies (redactores). Los redactores tienen la función de redactar y realizar los mensajes, adecuándolos a los soportes seleccionados por el departamento de medios. En dicha sección y dependiendo de los distintos tipos de intereses de cada empresa con una Agencia Publicitaria determinada, los creadores pueden poseer las funciones de creación de imágenes corporativas, o distintos ambientes pintorescos en relación al interés de dicha empresa.
El departamento creativo es aquel que lleva toda la Publicidad ya que es aquel que conoce bien al cliente, sus necesidades y requerimientos.

Planificación estratégica de medios
En el departamento de medios se decide, de manera eficiente, los espacios donde se ubicarán las piezas realizadas por el departamento creativo. Estas decisiones se realizan utilizando software específico que contiene las últimas mediciones de audiencia disponibles. Ellos permiten cargar información específica de la campaña (target, zona de cobertura, tasa de repetición) y devuelven el rating de los programas, en el caso de TV, o el tiraje de diarios y revistas. En torno a este software existen otros, que permiten a los planificadores de medios a realizar informes para las marcas que los contratan.

Negociación, contratación y control de los medios

Principalmente la contratación de medios se ve determinada por el Costo por mil, el cual es el costo de contratar un medio para llegar a mil personas.

PARTE IV: OTRAS VARIABLES DE COMUNICACION

Esponsorización.

espónsor

Patrocinador, persona física o jurídica que, con fines publicitarios o propagandísticos, paga o sufraga los gastos que conllevan ciertas actividades artísticas, humanitarias o deportivas:

Patrocinar algo es mantener un evento, actividad, persona u organización suministrando dinero u otros recursos a cambio de algo, generalmente, publicidad.
El patrocinio puede ser un acuerdo para intercambiar publicidad a cambio de asumir la responsabilidad de apoyar un evento popular o entidad. Por ejemplo, una empresa puede suministrar equipamiento para un atleta famoso o equipo deportivo a cambio del reconocimiento de marca. El patrocinador gana popularidad así mientras que el patrocinado puede ahorrar mucho dinero. Este tipo de patrocinio es notorio en deportes y televisión. Muchas compañías quieren a cambio que su logotipo aparezca en el uniforme del equipo.Recientemente, se ha generalizado el patrocinio como una técnica publicitaria más elegante que la mera emisión de un anuncio o la colocación de una valla. Por la misma, se relaciona la marca de una compañía o producto con un espacio radiofónico, televisivo, un acontecimiento deportivo o un evento cultural. La justificación es que los consumidores proyectan las cualidades positivas de los mismos en la marca o producto patrocinador. En el espacio se utiliza la fórmula "Patrocinado por:" para presentar al patrocinador lo que de hecho significa que la compañía ha desembolsado una cantidad de dinero a cambio de poder mostrar su marca o logotipo.

Según M.H.Westphalen y J.L. Piñuel en “La Dirección de Comunicación”,(1993), Mecenazgo y Patrocinio designan la contribución de una empresa a la celebración de un acontecimientos, al sostenimiento de una persona o a la ejecución de un proyecto ajeno a la actividad normal de la empresa.En 1991, un decreto francés definía a mecenazgo como un “sostén financiero o material, aportado sin contrapartida directa por parte del beneficiario, a una obra de o a una persona para el ejercicio de actividades que presenten un carácter de interés general”. El patrocinio, en cambio, es “un sostén aportado a una manifestación, a una persona, a un producto o a una organización con vistas a obtener un beneficio directo”.

Lo que aparentemente marca la diferencia entre las dos actividades es la naturaleza de las contrapartidas, así, en el caso del mecenazgo no debe dar lugar a beneficios comerciales directos. En contraposición, el patrocinio (sponsorización) desarrolla una estrategia comercial precisa, en el marco de las políticas comunicaciones y estratégicas de la empresa. El patrocino, entonces, rinde necesariamente beneficios.Pierre Sahnoun en su libro Le sponsoring, mode d’emploi (1986), propone la siguiente definición: “El sponsoring es una forma de comunicación que permite ligar directamente una marca o una sociedad con un acontecimiento atractivo para un público determinado”.

“Las más de las veces, los presupuestos de mecenazgo y de patrocinio están asociados a departamentos distintos y son gestionados por diferentes responsables en el seno de la empresa: El patrocinio, que tiene por objetivo el incremento corto plazo de la notoriedad de la empresa y/o de sus productos, está generalmente bajo la tutela del departamento de publicidad.  El mecenazgo, que opera de forma más cualitativa y a largo plazo sobre la mejora de imagen de la empresa, es un asunto de comunicación institucional, por tanto, depende del departamento de relaciones publicas, del de comunicación o de la dirección general”.

Mientras que Cristian Antoine en "Mecenazgo y Patrocinio Cultural" (2005) el "patrocinio" es la práctica permanente y organizada, a través de la cual una organización comercial o empresa destina recursos propios para el financiamiento parcial o total de un acontecimiento, una persona o una organización que actúa en el campo del deporte, la cultura, las artes, y la ecología, entre otras, esperando como contraprestación de su aporte un beneficio publicitario que contribuya a la elevación de su notoriedad e imagen. En la práctica resulta muy difícil discurrir una delimitación clara y precisa entre esta nueva modalidad de la comunicación empresarial y aquella antigua forma de expresión de la filantropía individual que era el mecenazgo. Una sinopsis ecléctica entre las mismas no hará sino concluir que el patrocinio es la versión moderna y corporativa de la antigua práctica personal del mecenazgo. Si es que existen diferencias entre ellas, estas vendrían dadas por el deseo de recuperar con contrapartidas mediatas o diferidas en el tiempo, el montante entregado al subvencionar el acontecimiento en cuestión.

Para este autor, el "Patrocinio Cultural" vendría a ser entonces esa práctica organizada, a través de la cual una organización comercial o empresa destina recursos propios para el financiamiento parcial o total de un acontecimiento en el campo de los contenidos simbólicos, y que al estar revestido de ciertas condiciones específicas, actúe como soporte de un mensaje corporativo, esperando como contraprestación de su aporte, una mediatizada contribución a la elevación de su notoriedad e imagen en el entorno. Antoine lo concibe como una relación cívica que expresa el compromiso entre la empresa y la sociedad. Pone en la práctica de la cotidianeidad una muestra patente del comportamiento ético de la corporación a partir de manifestaciones concretas y tangibles y no sólo meros discursos. Se constituye así en un instrumento de legitimación social, en la medida en que la empresa asume nuevas responsabilidades con la colectividad, sin estar obligado a ello. Es sinónimo de mecenazgo empresarial.

Promociones de ventas.
La promoción de ventas es una herramienta o variable de la mezcla de promoción (comunicación comercial), consiste en incentivos de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.

Objetivos de la promoción de ventas
Los objetivos de la promoción de ventas son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y no con resultados permanentes (largo plazo). Si desea obtener resultados permanentes (de largo plazo) se tienen dos caminos:
1) se puede combinar la promoción de ventas con los otros elementos de la mezcla de promoción (cuyos resultados tienen efectos permanentes y de largo plazo)
2) se pueden utilizar los incentivos promocionales en forma permanente y continuada, lo que normalmente no es conveniente por la repercusión en las utilidades debido al costo de estos incentivos, y por que los competidores pueden igualar o aumentar sus propios incentivos, obligando a la compañía a hacer lo mismo, repercutiendo esto aun más en los costos. Con esto puede darse una guerra promocional que puede reducir la rentabilidad de la industria.

En la promoción de ventas se dan entre otros los siguientes objetivos:
Aumentar las ventas en el corto plazo
Ayudar a aumenta la participación de mercado en el largo plazo.
Lograr la prueba de un producto nuevo
Romper la lealtad de clientes de la competencia
Animar el aumento de productos almacenados por el cliente
Reducir existencias propias
Romper estacionalidades
Colaborar a la Fidelización
Motivar a detallistas para que incorporen nuevos productos a su oferta
Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de los detallistas.
Lograr mayor espacio en estanterías de los detallistas
Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campañas

Herramientas de la promoción de ventas

Existen numerosas herramientas utilizadas en la promoción de ventas, entre otras:
Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba.
Cupones: Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del producto o servicio
Reembolsos: oferta de devolución de parte del dinero pagado por el producto o servicio. Generalmente en la siguiente compra.
Precio de paquete: Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta.
Premios: Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o servicio base.
Regalos publicitarios: Artículos útiles con la marca o logo del anunciante que se entregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o publico en general.
Premios a la fidelidad: Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual de los productos o servicios de una compañía.
Promoción en el lugar de ventas: Exposiciones y demostraciones en el punto de venta.
Descuentos: Reducción del precio de un producto o servicio, valido por un tiempo.
Eventos: Ferias y Convenciones para promocionar y mostrar productos y servicios.
Concursos de venta: concursos entre vendedores o entre miembros del canal.
Asociación de producto: regalar una muestra o un obsequio al cliente que aliente la venta y compra.

Relaciones públicas
Se llama relaciones públicas (o sus siglas RR.PP.) al arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la organización y su público, y permitiendo que se use como un fuerte empresarial al momento de posicionarse, como herramienta extra a la publicidad y el manejo de una imagen corporativa.

Contenido
1 Funciones
2 Las relaciones públicas como ciencia
3 Historia de las relaciones públicas
4 Importancia de las relaciones públicas
4.1 Imagen corporativa
5 Tendencias actuales

Funciones
Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional, mediante el desempeño de las siguientes funciones:
Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.
Funciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.
Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todo relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.
También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como ser la publicidad o el marketing. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales.

Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:
El lobbying
Planes de responsabilidad social
Relaciones con los medios de comunicación
Diarios: permite a la organización acceder al público general.
Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.
Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.
Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.
Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios.

Cabe recordar que para poder enviar cualquier información a los diversos medios es indispensable que ésta cuente con valor de noticia y se adapte a las características del medio en cuestión.

Las relaciones públicas como ciencia

Las relaciones públicas son también una ciencia, pues no dejan de ser un cuerpo creciente de conocimientos falibles adquiridos a la luz de la experimentación, que puede ser transmitido. Como tal, cuenta con una serie de atributos:
Amplitud: las relaciones públicas pueden ser aplicadas a diversas situaciones de la vida cotidiana.
Apertura: están dispuestas a generar modificaciones cuando sea necesario.
Empirismo: se basan en la experimentación.
Método: tienen un método propio comúnmente llamado IPCE: investigación, planificación, comunicación y evaluación.
Utilidad: ayudan a los fines institucionales y a la gestión de la imagen.
Descripción y predicción de la realidad institucional.

Historia de las relaciones públicas
Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad, pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe.

En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la Respública (‘cosa pública’) y la Vox Populi (‘voz del pueblo’). Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo, pues no se permitía el libre debate de ideas.

Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión, la cual creció sin cesar.

Sin duda, el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. Se distinguen las siguientes etapas en esta época:
1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaña, que intentaba controlar a las colonias.
1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. Se debatían diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etcétera, y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas.
1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa.
1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre práctico de las relaciones públicas. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión, pues que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al publico. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. En 1917 se crea el Comité de Información Pública destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. Fue Bernays quien señaló que lo que se puede gane en épocas de guerra también sirve en épocas de paz.
1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bernays como padre teórico de la profesión. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesión. El trabajo de Bernays destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades.
1929-1941: Las relaciones pública cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario revindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico.En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina.

Posteriormente destacan los siguientes hitos:
Justo en 1946, con la caída de estos regímenes totalitarios europeos, surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. La primera de ellas se creó en los Países Bajos.
En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas.
En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia, Bélgica, Suiza, Italia y España, entre otros países.
En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA).
En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización, la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP).
En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas), reconocida por la OEA.
En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España.

Importancia de las relaciones públicas
Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que, mediante una gestión estratégica, logran diferenciar a la organización de sus competidoras.

Para lograrlo, las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles:
Identidad: Es el ser de la organización, aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas, básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía.
Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público), valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar, que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico).
Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización.
Imagen: Es aquella representación que la organización desea construir en los stakeholders con los cuales la organización se relaciona o construye vínculos comunicativos.
Reputación: Es aquella representación mental que se hace el público sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders.

Imagen corporativa
La imagen no se gestiona directamente, ya que es propiedad del público, sino que los profesionales de las relaciones públicas la gestionan indirectamente, trabajando sobre la identidad.

Para llevar a cabo dicha gestión es necesario en primer lugar auditar la imagen, es decir, conocer qué imagen tiene el público sobre la organización. Esto se logra estudiando la notoriedad de la organización (cuán conocida o desconocida es) y también mediante el uso de encuestas, entrevistas, grupos focales, etcétera.Luego es necesario planificar para establecer, teniendo en cuenta la imagen actual, cuál es la imagen que se desea obtener y el modo para llevarlo a cabo.

Las beneficios principales que proporciona una imagen bien definida son:
La identificación de la organización
La diferenciación
La referencialidad
La preferencia: éste suele ser el principal objetivo al gestionar la imagen, que el público elija esta organización.

Tendencias actuales
En la actualidad se está dejando de lado el paradigma de las comunicaciones integradas de marketing, que sitúa a las relaciones públicas como una herramienta más del marketing.

Se está pasando a tener una visión holística de las relaciones públicas, es decir, se ligan con la comunicación institucional y se las sitúa como función directiva. Se está tendiendo a situar todas las comunicaciones de la organización en manos del Director de Comunicaciones para lograr una política comunicacional más coherente e integrada que persiga los mismos fines que la institución.

También ha cambiado la forma en la que las instituciones se dirigen y comunican con sus públicos. Las PR (por sus siglas en inglés Public Relations) se valen hoy en día de herramientas de comunicación impensadas años atrás. La proliferación de las redes sociales y los blogs corporativos indican que el diálogo gana un nuevo espacio; el ciberespacio. En un marco de competitividad sostenida, las organizaciones de hoy necesitan estar SIEMPRE disponibles para sus audiencias, la participación de más y más voces exhorta a los relacionistas públicos a apelar a la creatividad y pericia informática para desarrollar estrategias vigentes y relevantes.

MERCHANDISING

(término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción , o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.

El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.

Contenido
1 Orígenes
2 Un espacio, dos merchandising
3 Elementos
4 Objetos promocionales
5 Véase también
6 Referencias
7 Bibliografía

Orígenes
La aparición de las actividades de merchandising en establecimientos comerciales está ligada al cambio del comercio tradicional en comercio de libre servicio. Sin embargo, pueden aplicarse técnicas de merchandising en comercios tradicionales como estancos, mercerías...

A partir del siglo XX con la aparición de los grandes almacenes, se produjo un importante cambio en las condiciones de venta:
El producto se pone al alcance del consumidor eliminando el mostrador y el dependiente.
El vendedor actúa de mero consultor por lo que su participación no es imprescindible.
Se generaliza la venta en régimen de libre servicio y aparecen las grandes superficies.
En 1934 tuvo lugar el nacimiento en Francia de los almacenes populares que se caracterizaron por la venta de un menor número de referencias de productos básicos a precios reducidos. Al tener que escoger el cliente el producto directamente de la estantería, se hace necesario incrementar su atractivo a través de su diseño gráfico y estructural.
En 1958 nació el primer supermercado y en 1963 se creó el primer hipermercado.

Un espacio, dos merchandising
Por otra parte, la American Marketing Association, AMA, en su diccionario recuerda que esta palabra tiene dos significados distintos: (1) se puede referir a las actividades promocionales que los fabricantes realizan en las tiendas, tales como expositores específicos para sus artículos, o (2) identifica la gestión y toma de decisiones de los minoristas respecto a un artículo o línea de artículos.

Mientras que el fabricante vende un producto o conjunto de productos relativamente pequeño, el distribuidor comercializa una gama completa de productos, llamada «surtido».

Por otra parte, cuando el fabricante diseña su producto tiene en mente un mercado potencial muy amplio, abarca diversos países. Sin embargo, el distribuidor está orientado a su zona de influencia, de donde provienen sus clientes actuales y potenciales.

Así se establece la diferencia entre:
Merchandising del fabricante: acciones del fabricante de un producto en el punto de venta, tanto las orientadas al comprador como las orientadas al propio establecimento o su personal, para lograr una presencia adecuada de sus productos en el punto de venta.
Merchandising del distribuidor: acciones del minorista en su establecimiento, busca no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta.

Elementos
A continuación se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:
Ubicación preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. En supermercados y superficies de libreservicio son las cabeceras de góndola, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas.
Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.
Cubetas. Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.
Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de la estanterías destinada a hacer sobresalir un producto del resto.
Mástiles. Carteles rígidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos.Carteles. Mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.
Señalizadores. Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.
Publicidad en el lugar de venta o PLV. Expositores o presentadores de producto de carácter permanente o temporal; cajas expositoras y displas.
Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptación en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta. Las demostraciones se realizan para productos de uso como electrodomésticos y las degustaciones para alimentos y bebidas.
Animación en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantástica, Vuelta al cole, Día de San Valentín, etc.

Objetos promocionales
Otra acepción del merchandising es la de objetos promocionales (también llamados «reclamos publicitarios», en inglés tie-in porque están ligados a un producto). Varían en tamaño y valor, de acuerdo con los objetivos de la campaña de comunicación.Con el fin de promocionar el lanzamiento de un producto o un evento cultural (película, simposio, feria, etc.), un acontecimiento deportivo... los fabricantes o productores ponen en circulación (por venta o gratuitamente) objetos relacionados con el mismo: muñecos, camisetas, llaveros, juguetes, etc. Esta técnica tiene especial gancho con el público infantil y juvenil.

Esta acepción es de uso popular, pero no académico ni técnico. Las empresas que producen objetos promocionales lo llaman merchandising, pero se trata de: objetos promocionales, souvenirs o regalos promocionales.

MERCHANDISING

trabajo en grupo

Trabajo en grupo o trabajo en equipo es aquella actividad que se realiza con y entre dos o más personas y que busca un resultado u objetivo en común.

Las actividades que normalmente se realizan en instituciones educativas es formando equipos. Cada equipo nombrará a un líder que se encargue de hablar por todos. El trabajo en equipo debe dividirse entre todos, asignando a cada miembro del equipo una actividad específica.

Por ejemplo, puede solicitarse una opinión sobre cómo resolver un caso práctico, en donde tengan que dar su opinión, con criterio jurídico, sobre cómo resolverían ellos un juicio si fueran jueces.

Obviamente es sólo para estimular su trabajo en equipo, no para que muestren su erudición, ya que sólo tienen poco más de un año en la carrera.

El líder debe ponerse de acuerdo para que cada quien busque información relaiconada diferente: Uno busca información en internet, otros en bibliografía (doctrina) de la biblioteca, otro en las jurisprudencias, otro quizá trabaje en un despacho y le faciliten información, etc.

Una vez que cada quien obtiene algo, deberán reunirse y discutirlo en equipo, debatirlo y finalmente redactar su opinón final al respecto.

Cabe señalar que si se desea que realmente sirva esto, deberá discutirse en la hora de clase, es decir, cada equipo reunirá información y debatirá el caso en el aula y ahí harán las anotaciones correspondientes.

Si no es así, se corre el riesgo de que sólo un par de personas trabajen y ya. Los trabajos que se hacen en equipo fuera de clase sólo hacen que cada quien haga lo que quiere y puede, se envían archivos por internet y una sola persona es quien termina recabando toda la información de todos y dando su propia opinión.

Una vez hecho eso, las conclusiones se presentan frente al resto del grupo y se estimula el trabajo otorgando puntos extras, o bien, para estimular un esfuerzo extra, tomarlo como su trabajo final, con valor a un porcentaje del total de la calificación final.

A veces funciona por medio de estímulo y a veces por medio de presión, así que queda a la elección del docente, según vea a su grupo, si quieres otorgar puntos o forzar un porcentaje de la calificación final.

Características de un grupo
Entre las características esenciales de un grupo de trabajo, pueden referirse:

1. Composición del grupo
Los grupos pueden ser homogéneos o heterogéneos. Los grupos son homogéneos cuando sus miembros tienen necesidades, motivos, conocimientos y personalidades muy similares; los heterogéneos no presentan estas similitudes. Cada organización necesita de ambos tipos de composición.

2. Normas
Son las reglas de comportamiento establecidas por los miembros del grupo. Ellas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales.

3. Funciones
Es el carácter de la contribución a las tareas y acciones que realizan los miembros del grupo. Cada posición en la estructura del grupo implica: una conducta esperada de quien ocupa una posición, un comportamiento percibido, el que la persona que ocupa la posición cree que debe tener y una actuación, es decir, el comportamiento real que tiene la persona que ocupa una posición. Cada individuo puede ocupar varias posiciones y experimentar distintos comportamientos.

4. Estado
Se refiere al nivel jerárquico que posee un individuo dentro del grupo o la organización. Los individuos tratan de obtener y mantener cierto nivel alcanzado.

5. Cohesión
Es la fuerza que integra al grupo, se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes.

momentos de verdad

MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
Hoy en día complacer al cliente no es tarea fácil, diariamente el mercado se vuelve más competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata solo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos.
Aquí es donde llega la tarea de investigar, por que como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos mas por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diéramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiarían. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.
Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos porque dependiendo de esto el cliente evaluara el servicio. Uno no se puede poner a prometer cosas que nunca se van a realizar, “no prometamos el sol a un día lluvioso” . El cliente es una persona que no le gusta que le vean la cara. Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo “perdón, pero no ofrecemos ese servicio” que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible.
La esencia de la frase “Momentos de Verdad” es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Siempre y cuando uno tenga estas dos cosas claras, se podrán montar paquetes con todo los requerimiento que el cliente necesite y al final el podrá llenarse la boca diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.
El cliente es nuestra razón de ser, por ellos trabajamos, nos pagan, y por una frase tan simple como “gracias por el servicio” es que vale la pena gestionar cada uno de los detalles que el este solicita para su servicio.

A continuacion un articulo extraido de internet, mostrando el punto de vista del escritor Gustavo Osorio Villa acerca de "Momentos de Verdad en el Proceso de Ventas"

MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS
GUSTAVO OSORIO VILLA
Hoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.
El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.
Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.
En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis e implementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.
El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cuál incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo.
A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.
Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cuál se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentación del portafolio de productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cuál tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cuál se dará cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima.
Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio.
En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un solo instante.Por ultimo, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad.
Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometió, razón clave para continuar con una relación, por lo tanto hay una recomendación simple: Si usted quiere tener una relación de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado.

evaluar

DEFINICION DE EVALUAR
Evaluar es comparar el resultado obtenido con el resultado esperado, para establecer razonablemente el valor de un proceso o un método, de una hipótesis o teoría, de la acción de una persona o un equipo.

Propiamente el objetivo de la evaluación no es histórico, ni judicial, ni anecdótico, sino práctico: se evalúa para hacer las cosas mejor .cuando se trata de situaciones cíclicas o cuando menos repetibles, o por lo menos para obtener el máximo provecho de las circunstancias;si se trata de hechos irrepetibles.

La evaluación es un instrumento metódico irreemplazable que las personas utilizan en su vida privada o pública, individual o colectiva, normalmente como preparación para tomar decisiones.

Téngase siempre en cuenta que no hay un único modo de evaluar un hecho o resultado.
Todo depende del punto de vista de la evaluación.De otra parte, el punto de vista adoptado dependerá de los intereses del evaluador, o de quien solicita la evaluación. Esto significa que, si este punto de vista no ha sido cuestionado oportunamente, las evaluaciones llevarán siempre el sesgo del interés parcial que las motivó. A su vez, este cuestionamiento requiere de un oportuno discernimiento de principio, que posibilite ver cuáles son los intereses e intencionalidades en juego.

Así pues, es claro que el punto de partida para una buena evaluación es el deseo de un bien mayor. Este bien, en el cristiano tiene acentos particulares, pero el derecho y el deber de buscar un bien mayor es tan claro y patente en él como en cualquier otra persona.

Porque la mediocridad no se evalúa a sí misma, o lo hace sólo mediocremente.
Por el contrario, la excelencia empieza en una adecuada evaluación.

Hoy, el concepto de evaluación aplicado al proceso enseñanza-aprendizaje, se circunscribe en un significado de "valoración"; esto hace que se comprenda el término dentro del marco de la emisión de juicios de valor, que se establecen a partir de la comparación de procesos y/o logros de aprendizaje con algún "parámetro" o norma que, en educación denominamos objetivo o expectativa de logro.

SUJERENCIAS PARA EVALUAR
-Purifica la intención general. No empieces por evaluar. Primero es preciso discernir y cuestionar, de modo que estés suficientemente cierto de cuál es el amor que te mueve.

-Purifica la intención particular. No pretendas someter a juicio toda tu vida en todas sus dimensiones. Con sencillez y honestidad establece límites a lo que deseas evaluar, y quédate en ellos. Dentro de esos parámetros, actualiza tu intención general, esto es, asegúrate de que también en este caso estás buscando el bien mayor que realmente has descubierto que te convence.

-En el marco de los límites señalados, examina qué es pertinente y qué no. Recuerda que una buena evaluación comienza con un buen resumen en el que se destaquen oportunamente los aspectos relevantes y los factores influyentes.

-Ten presente en todo momento para qué se evalúa: no se trata de descubrir culpables (ni siquiera a ti mismo como culpable), ni de lamentar inútilmente un pasado que no va a volver.No se trata de huir de la culpa, sino de comprender que la culpa es estéril si no se abre a la gracia del perdón y al vigor de un buen propósito de enmienda.

-Asegúrate de tener claro en tu mente cuál era el objetivo.Una evaluación puede arrojar un balance desastroso simplemente porque a última hora se pretende que además de lo que se esperaba, se lograran objetivos adcionales que siempre estuvieron ahí pero que nunca se dijeron. En algunos casos incluso puede ser saludable establecer el principio de que "lo que no se dijo, no existe".

-Al expresar tus opiniones, por principio ponte en el lugar de las personas que puedan resultar implicadas… pero tampoco te quedes ahí.

-Todos tenemos la tendencia a fijarnos más en lo negativo y especialmente en las evaluaciones grupales nos parece más interesante hacer ver que sí nos dimos cuenta de ello. Vale la pena que evalúes los resultados que te ha traído este modo de actuar.

INSTRUMENTOS DE EVALUACION
La evaluación, como hemos mencionado, puede ser utilizada como un instrumento de control social que fija parámetros y legitima niveles de acreditación. Sin embargo, una mirada reflexiva sobre las prácticas pedagogicas, implica concebirlos como herramientas que permiten identificar el modo en que el alumno construye su conocimiento.

Esto implica:
-Comprender el significado de las respuestas elaboradas por el alumno.
-Considerar el tipo de información relevada por el docente en relación al proceso de aprendizaje y al proceso de produccion.

REQUISITOS PARA EVALUAR
-Validez: se refiere al grado de precisión con que se mide lo que se desea medir. En este sentido es absolutamente relevante la muestra sobre la cual se ejecuta la medición. Porque no se trata de determinar si el instrumento es o no válido.
La validez se refiere siempre a los resultados, para lo cual deben considerarse el uso que se hará de éstos. “Cuando se requiere determinar si un instrumento es válido se requiere, entonces, información acerca de los criterios que han presidido su construcción y administración.
Los criterios son entonces, externos a la evaluación misma”

-Validez de contenido (validez curricular): deberá representar una muestra significativa del universo de contenido cubierto por el curso o la unidad didáctica... en todos los casos, deberá referir a los contenidos más importantes según sea su significatividad en el aprendizaje de los alumnos.

Validez predictiva: se refiere a la correlación existente entre los resultados obtenidos en una o varias pruebas combinadas y el desempeño posterior del alumno en aspectos que corresponden al área evaluada por esas pruebas.

Validez de construcción: supone la coherencia del instrumento respecto al marco teórico que sustenta el proyecto pedagógico.

Validez de convergencia: establece la relación que existe entre un programas de evaluación o un instrumento y otros programas o instrumentos de validez ya conocida.Validez manifiesta: se refiere al modo en que los instrumentos aparecen frente al público externo. La razonabilidad debe ser visible y explicable a fin de que no sólo sea válida sino que también parezca serlo.

Validez de significado: se refiere a la relación que se establece desde la perspectiva de los estudiantes entre el programa y los instrumentos de evaluación, por un lado y los procesos de enseñanza y aprendizaje por el otro.

Validez de retroacción: cuando la evaluación tiene un efecto normativo sobre los contenidos de la enseñaza, esto es, la evaluación establece lo que se debe enseñar.

Confiabilidad: se refiere al grado de exactitud con que se mide un determinado rasgo. La confiabilidad debe ser estable y objetiva, independientemente de quien utiliza un programa o un instrumento de evaluación. “Un instrumento confiable permite aislar los aspectos que mide de otros que para el caso se consideran irrelevantes” (Camilioni: 2003)

Practicidad: se refiere a la viabilidad de la construcción, administración y análisis de resultados.

Utilidad: refiere a la medida en que una evaluación resulta últil para la orientación tanto de los alumnos como de los docentes, la escuela o a los sectores interesados en la calidad de la educación.

beneficios de la asesoria al cliente

Principales beneficios del concepto de Asesoría Hombro-a-HombroAprender y mejorar trabajando:

1. La asesoría la realizamos dentro de su empresa, en las condiciones reales en las que funciona, en la que atiende a sus clientes y vende, directamente con los trabajadores, en sus puestos de trabajo.

2. Se evita que los trabajadores abandonen su puesto y se aprovecha al máximo el tiempo de aprendizaje, vinculándolo de manera práctica a las responsabilidades específicas del trabajador.

3. Combinamos simultáneamente en todo el proceso de asesoría sesiones prácticas y directas de los trabajadores con los clientes y sesiones de consolidación de conocimientos y experiencias.

4. Abarcamos todo el proceso ideal del aprendizaje organizacional directo: Observación previa, planificación conjunta con la gerencia de la empresa, implementación concreta de la asesoría y el debido seguimiento posterior.

Este concepto de Asesoría Hombro-a-Hombro es el resultado de centenares de horas de trabajo con miles de personas que comparten la preocupación de cómo poner en práctica los conocimientos que adquieren en los entrenamientos tradicionales, especialmente los que tienen que ver con la atención al cliente y ventas.

temas para desarrollar el servicio al cliente

1.¿Què es la actitud mental positiva?
¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?-
¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?-
¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa-
¿Qué significa imagen personal?
¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?-
¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones-
¿Què significa dominio propio?
¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo

actitud

La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional.
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente.
Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).